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O que é importante na hora das compras

Pesquisa identifica o que os brasileiros mais valorizam, como atendimento e qualidade

A Hibou, empresa de monitoramento e pesquisa, realizou uma pesquisa para identificar o que os brasileiros valorizam na hora das compras. Além da qualidade, para 98% dos participantes, bom atendimento é bastante relevante, com 94% das respostas, seguido para a garantia (81%) e preço, com 79%. Com a participação de mais de 2.600 pessoas, apesar de grande parte identificar o atendimento como ponto relevante, poucos se dizem realmente satisfeitos, o que é um peso para a fidelização das marcas.

Pela pesquisa, quando o assunto é atendimento, apenas 11% disseram estar totalmente satisfeitos e metade afirmou que a fidelidade às marcas está nesse quesito. Mas o brasileiro não desiste delas de uma só vez. A maioria, 53,9%, passa por duas ou três experiências ruins, enquanto apenas 33,3% trocam de marca após terem uma única experiência mal sucedida.

Questionados sobre o que é um bom atendimento, atender e ouvir o que estão falando é o mais importante para a maioria dos entrevistados (96,7%), antes mesmo do vendedor conhecer bem o produto ou serviço que está sendo ofertado (95,8%). Agilidade para resolver dúvidas também foi apontado como importante para 91,3% dos entrevistados e para 94,3%, ser claro em relação às vantagens e desvantagens de um produto.

Também pela pesquisa, os consumidores estariam dispostos a pagarem mais por produtos e serviços de marcas socialmente responsáveis (18,2%), se elas entregassem eficiência (16%) e 12% disseram que fariam isso para as que tornassem o pagamento mais fácil e rápido. Por outro lado, a maioria, 61,1% afirmou que não compraria de marcas que estejam em sites de reclamação do consumidor.

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Antonio Penteado Mendonça

Advogado, formado pela Faculdade de Direito Largo São Francisco, com pós-graduação na Alemanha e na Fundação Getulio Vargas (FGV). É provedor (presidente) da Santa Casa de Misericórdia de São Paulo, ex-presidente e atual 1º secretário da Academia Paulista de Letras, professor da FIA-FEA e do GV-PEC, palestrante, assessor e consultor em seguros.